Studium przypadku: dlaczego nie zawsze warto blokować użytkowników w mediach społecznościowych?

Użytkownik zwrócił ci uwagę komentarzem pod materiałem udostępnionym przez ciebie w mediach społecznościowych, że ów materiał zawiera błąd? Blokowanie takiego użytkownika to prawdopodobnie najgorsze, co możesz w tym przypadku uczynić. A nie jest to sytuacja hipotetyczna, lecz zaczerpnięta z własnych doświadczeń. Dosłownie kilka dni temu, pod jedną z wyświetlonych mi reklam na Facebooku, a dotyczącej dużej szkoły językowej, zwróciłem uwagę na błędy zawarte w tej reklamie. Zrobiłem to w formie życzliwej, jednocześnie proponując, jak powinna wyglądać poprawna wersja, bo i w końcu nie wypada, żeby szkoła językowa sama popełniała błędy i to jeszcze tak proste:

  • brak przecinków w zdaniu “Mów, co myślisz, w każdym języku”;
  • zapis nazwy marki w jednym poście na dwa różne sposoby – raz dwuczłonowa nazwa pisana łącznie, raz rozdzielnie).

Kilka minut później okazało się, że mój komentarz zniknął, a ja straciłem możliwość komentowania na tymże profilu. To zdarzenie skłoniło mnie do kilku rozważań i spisania ich w poniższym tekście.

Dlaczego więc nie zawsze warto blokować użytkowników na Facebooku, Instagramie, YouTube, czy jakimkolwiek innym kanale mediów społecznościowych?

1. Bo nie rozwiązujesz problemu

Zablokowanie użytkownika, który w kulturalny sposób zwraca ci uwagę, że popełniasz błąd, nie zmienia tego, że błąd ten istnieje nadal. Jeśli użytkownik miał rację, zwracając ci uwagę, ów błąd nadal widnieje na twoim profilu biznesowym, a ten z kolei może źle świadczyć o twojej marce i zniechęcać innych, nawet jeśli pozostali użytkownicy nie piszą takich uwag w komentarzach. Po prostu mogą bez słowa odejść i szukać innego dostawcy produktów czy usług – w tym przypadku innej szkoły językowej. Choć w przypadku tej konkretnej szkoły zauważyłem później, że nie tylko ja błąd spostrzegłem i nie tylko mój komentarz został skasowany, o czym świadczy różnica między licznikiem komentarzy i liczbą widocznych komentarzy.

Co zamiast tego? Popraw błąd, jeśli rzeczywiście jest rażący i może wpływać na gorszy odbiór twojej marki.

2. Bo tracisz potencjalnego aktywnego fana

Abstrahując od tego, że takim błędem możesz stracić potencjalnego klienta – w końcu z jakiegoś powodu wyświetlił mu się twój post, czy reklama, więc można zakładać, że należał do grupy docelowej marki – tracisz również fana. Być może aktywnego fana. Skoro skomentował twój materiał reklamowy to równie dobrze mógł komentować i inne posty na twojej tablicy, zwiększając tym samym zasięgi owych postów. Bo trzeba cały czas pamiętać, że aktywności użytkowników, takie właśnie jak m.in. pisanie komentarzy, wpływają na ustalanie przez algorytmy zasięgów. Tak więc blokadą bardziej szkodzisz sobie, niż internaucie. On znajdzie sobie inną markę (np. inną szkołę językową, w prezentowanym tutaj konkretnym przypadku), stracisz więc potencjalnego klienta, który właśnie nawiązał z tobą kontakt, a ty ten kontakt nie tylko zignorowałeś, ale i potraktowałeś na swój sposób brutalnie!

Co zamiast tego? Odpisz na komentarz, wyjaśnij sprawę, jeśli wymaga wyjaśnienia, podziękuj za zwrócenie uwagi, przeproś za błąd w przypadku, gdy sytuacja tego wymaga, a jak masz okazję to zrób to nawet z przymrużeniem oka.

3. Bo możesz wywołać poważniejszy kryzys wizerunkowy

Nie wiesz, jak zareaguje zablokowany użytkownik, ale musisz z dużą dozą prawdopodobieństwa założyć to, że zauważy, iż został przez ciebie zablokowany. I może to się zakończyć różnie, w najlepszym wypadku jego obojętnością wobec sprawy i po prostu odejściem do twojej konkurencji, ale może też zakończyć się jego złością. A ta ostatnia z kolei sprawić może, że pójdzie on ze sprawą w miejsce, nad którym nie masz kontroli, bo tak jak wszelki kryzys na twoim kanale łatwiej wypatrzeć i kontrolować, tak już na grupach zewnętrznych może to stanowić problem. I echa sprawy do ciebie dotrą, kiedy przybiorą one już odpowiednio duży rozmiar. A może to tym bardziej w ciebie uderzyć, że sprawa może zyskać poklask na grupach z branży, w której działa twoja marka (w opisywanym przeze mnie przypadku – np. na grupach językowych, lingwistycznych), czy nawet na grupach szerszych, choćby dotyczących marketingu i kryzysów wizerunkowych. Co wówczas zrobisz? Co uczynisz, gdy nagłośniona sprawa sprowokuje innych do wytykania ci tego samego błędu? Zaczniesz masowo blokować innych użytkowników? W imię czego?

Co zamiast tego? Lepiej nagrodzić, niż karać (szczególnie, że to nie użytkownik jest winny tego błędu, lecz ty lub twój zespół). Możesz w podziękowaniu lub przeprosinach zaproponować użytkownikowi zniżkę, czy nawet jakiś gadżet związany z twoją marką.

Podsumowując

Błędy popełnia każdy – mniejsze lub większe. Sam w kanałach, które prowadzę, spotykam się z różnymi uwagami ze strony użytkowników. A to wypatrzą literówkę w opisie, a to zwrócą uwagę na szczegół na zdjęciu lub materiale wideo, który umknął wcześniej zespołowi odpowiedzialnemu za produkcję, a to link nie przekieruje klienta we właściwe miejsce… Ale nigdy za wskazanie takiego błędu w materiałach, które udostępniam nie karałem fanów marki! Zwróć uwagę, jak absurdalnie to nawet brzmi – błąd jest po twojej stronie, a ukarana zostaje osoba z zewnątrz. Tymczasem ja robię coś wręcz przeciwnego, staram się takiemu użytkownikowi pogratulować spostrzegawczości, podziękować za informację i obiecać poprawę. I to się zazwyczaj spotyka ze zrozumieniem.

Natomiast blokowanie użytkownika to skrajność, do której uciekam się w sytuacji, gdy dochodzi do nagminnego obrażania innych użytkowników, używania wulgaryzmów, stosowania gróźb lub wklejania niestosownych materiałów. Ale to już zupełnie inna sprawa.


Przeczytaj też:

Rzuć okiem na pozostałe artykuły mojego autorstwa, a dotyczące właśnie tematyki marketingu w mediach społecznościowych.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Jeśli chcesz dodać komentarz, wpisz wszystkie cyfry (arabskie, rzymskie lub ilość kropek) widoczne na poniższych grafikach. *